Por qué la resistencia de la reputación es una comercialización moderna esencial

Mantener una imagen de marca positiva y la reputación es crucial para cualquier negocio, y los vendedores están acostumbrados a aprovechar su experiencia para crear contenido robusto y atractivo para facilitar y reforzar este objetivo.

Pero una vez que una imagen de marca fuerte se ha establecido cómo hacer para mantenerlo y protegerlo de la negatividad?

En el mundo actual centrado en el consumidor, el diálogo entre las marcas y los consumidores es más dinámico y transparente que nunca. Nos gusta hablar con las marcas y empresas que nos interesan, a menudo a través de las redes sociales, discutiendo bienes y servicios en tiempo real.

Estas conversaciones muy visibles están ocurriendo 24/7, creando un flujo constante de contenido que se puede publicar y compartir con millones en un instante.

Mientras que este tipo de comentario puede ser una manera poderosa de ampliar la mensajería de la marca, mantener el control de estas conversaciones en línea y foros reales desafíos reales para los profesionales de marketing digital.

Como una de las principales agencias de reputación del Reino Unido, hemos estado siguiendo el impacto de estas publicaciones durante varios años.

En 2014 lanzamos nuestro primer conjunto de estudios de Business of Reviews, que analizan cómo las marcas y los departamentos de marketing online del Reino Unido se ven afectados por la cuestión de la gestión de la reputación en todas sus formas.

Se reveló la escala y el impacto de los contenidos negativos en línea, pero tan importante, destacó los temores y la incertidumbre sobre cómo abordar esto para los vendedores.

Nuestro reciente seguimiento de 2016 muestra que el problema aún está aquí – alimentando las preocupaciones sobre cómo crear y hacer cumplir una gran estrategia de revisión.

Así, casi uno de cada tres (31%) de los encuestados admitió que encontrar maneras de monitorear y administrar contenido negativo es cada vez más importante para su estrategia de servicio al cliente / marketing. Como resultado, ahora están buscando invertir fuertemente en esta área.

Lamentablemente, otra de cada ocho de las marcas británicas y las empresas con las que hablamos se están dejando abiertas a los ataques por no tener ningún tipo de estrategia en su lugar.

Y como revela la investigación de 2016, las consecuencias de ignorar esta posible bomba de tiempo de marketing son enormes.

Según nuestros datos, el número de gerentes que se sienten mal comentarios tienen el poder de hacer o romper su negocio ha aumentado de 17 a 21% con más de la mitad afectados por las revisiones negativas en los últimos 12 meses.

Más específicamente, el 52% experimentó una caída comercial debido a los comentarios desfavorables publicados sobre la marca en línea, mientras que el 47% ha visto su marca golpeada por mensajes malintencionados y trolls.

Entonces, ¿cómo deben responder los profesionales de marketing? ¿Cuál es la mejor manera de asignar tiempo y recursos para abordar el problema? ¿Y es siempre necesaria la ayuda de un experto?

Igniyte sugiere tomar los siguientes primeros pasos:

1. Asegurar la continuidad de la respuesta en todos los canales

Con la retroalimentación procedente de fuentes como correos electrónicos directos, foros públicos y medios sociales, es esencial garantizar que los clientes reciban una respuesta consistente, adoptando el mismo tono de voz, independientemente de cómo se aproximen (por ejemplo, si se han contactado personalmente con Correo electrónico o públicamente a través de Twitter).

Esto refuerza un sentido de continuidad y una imagen de marca profesional.

2. Reaccionar de manera oportuna

Para evitar que los comentarios negativos aumenten, asegúrese de que los miembros del equipo respondan rápidamente, usando el tono de voz de la marca.

Un cliente enojado que los mensajes a través de una plataforma pública como Facebook es más probable que publicar material de seguimiento si se sienten ignorados. Esto aumenta las posibilidades de que otros clientes reaccionen a su comentario, alimentando el fuego.

Una respuesta rápida puede ayudar a limitar el daño y le permite permanecer en control. Cuando la marca es culpa, una disculpa sincera publicado en línea, es un buen punto de partida.

3. Considera Pública vs. Privada

Es importante reconocer públicamente la retroalimentación, pero pasar a discutir temas en profundidad lejos del ojo público. Pedir a los clientes que le envíen un mensaje privado para discutir su caso más adelante es una manera fácil de hacer esto.

Cuando los problemas se resuelven completamente, puede optar por responder a la publicación original de un cliente, mostrando que su negocio es rápido y proactivo en la respuesta a la retroalimentación.

4. Considerar todos los comentarios

Sólo en casos extremos, como cuando una persona publica comentarios que son profanos u ofensivos, los comentarios de los clientes deben ser eliminados de la vista pública.

Utilizando los pasos anteriores para resolver problemas y cerrar casos, es una manera más positiva de avanzar; Permitiendo a las empresas aprender de los errores y demostrar que son conscientes / abierto a la retroalimentación y feliz de reconocer la culpa cuando las cosas van mal.

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